Customer Support Manager - Douala, Cameroun

Dans la langue «Fon» de l'Afrique de l'Ouest, le mot «zémidjan» signifie «amenez-moi vite» ou «allons-y rapidement». Par conséquent, GoZem souhaite partager cette signification en créant une plateforme technologique développée pour améliorer rapidement les conditions de vie en Afrique.

En collaboration avec de nombreux intervenants dans les secteurs privé, public, et informel, nous cherchons libérer le vrai potentiel de la région en résolvant les problèmes qui entravent le progrès, en commençant par remédier la pénurie d'efficacité et de sécurité dans les segments du secteur des transports de l'Afrique de l'Ouest.

Si vous partagez notre vision de faire avancer l'Afrique rapidement, postulez pour rejoindre notre équipe aujourd'hui.

Nous recrutons pour pourvoir le poste énoncé ci-dessous:

Intitulé du poste: Customer Support Manager (Douala, Cameroun)

GoZem lancera prochainement son application de réservation sur demande de motos-taxis Douala, au Cameroun, et nous recherchons une personne particulièrement motivée pour aider implanter et mener les opérations et la stratégie de l'entreprise concernant les chauffeurs de moto-taxi. Si vous partagez cette ambition, aimant trouver des solutions créatives, en ayant le sens du détail, alors cette opportunité est celle que vous recherchez et qui vous correspond.

Le rôle de Customer Support Manager chez GoZem constituera pour vous une opportunité unique pour avoir un impact direct sur les premières étapes de lancement d'une startup technologique en Afrique de l'Ouest francophone. En tant que membre clé de l'équipe GoZem, vous mènerez le support client pour établir une confiance au sein de notre communauté de clients et zémidjans dans le but de renforcer les liens entre eux. Ce poste, qui implique l'utilisation de données, offre une combinaison rare d'aptitudes résoudre les problèmes, d'initiatives commerciales créatives, de capacités instinctives créer des liens relationnels ainsi qu'une rigueur dans l'organisation et l'élaboration de process innovants.

Ce que vous allez faire

• Travailler étroitement avec le Directeur Général, le Business Development Manager et autres employés senior pour vous aider définir et exécuter la stratégie de GoZem concernant le Service Client
• Organiser le Service Client en travaillant avec des intervenants externe pour améliorer les process, réduire ou éliminer les interactions inutiles avec le support et résoudre les problèmes pour les clients et les chauffeurs GoZem, tout en créant des solutions durables
• Récolter des expériences de clients et de chauffeurs pour identifier et éliminer les problèmes qui ont impactés négativement les utilisateurs de GoZem
• Développer des indicateurs de performance pour le Service Client et contribuer la croissance de la plateforme GoZem en analysant les indicateurs de performance, en proposant des idées et des recommandations pour réduire le besoin des utilisateurs contacter le Service Client et augmenter la qualité et la rapidité de notre Service Client
• Être un expert concernant les process et la politique interne de GoZem
• Identifier les faiblesses opérationnelles et aider l'amélioration ou la création de nouveaux process
• Comprendre les besoins des utilisateurs de la plateforme parfaitement. Construire puis maintenir une communication interne structurée pour s'assurer que les idées et recommandations du Service Client prennent part aux initiatives stratégiques futures et contribuent l'évolution de GoZem
• Devenez le visage de l'entreprise - Représentez la marque GoZem lors de représentations avec de nombreux partenaires.commerciaux
• Renforcer activement l'aspect culturel de GoZem, de manière interne en développant la communauté des zémidjans et de manière externe en promouvant la technologie au Cameroun

Ce dont vous avez besoin

• 3 ans minimum en développement et management de projet / une expérience en Service Client demandée. Nous considérons les candidats qui postulent avec moins d'expérience s'ils apportent d'autres critères de sélection.
• Forte compréhension des attitudes des clients au Cameroun et en Afrique de l'Ouest avec une expérience notable dans un environnement challengeant.
• Une communication en français écrite et orale parfaite (Notions d'anglais appréciées).
• Enthousiaste et passionné dans le but d'aider les utilisateurs pour toutes leurs demandes. Vous considérez chaque dialogue comme une chance de pouvoir impacter positivement les clients et les chauffeurs de l'expérience GoZem.
• Bonne gestion du temps et une rigueur dans l'organisation.

• Esprit créatif pour constamment améliorer et optimiser les process opérationnels.
• Maîtrise du Pack Office Obligatoire (Word, Excel, PowerPoint,...) et maîtrise du digital avec l'utilisation des smartphones, Android et IOS.

• ADN Entrepreneuriale

In the Fon language of West Africa, the word 'zémidjan' means "get me there fast" or "let's go quickly." Consequently, GoZem is a data & technology platform developed to rapidly improve lives across Africa.

Working with various stakeholders across the private, public, and informal sectors, we aim to unlock the true potential of the region by solving problems that hinder progress, starting first by addressing the relative dearth of efficiency & security within segments of the transportation sector in West Africa.

If you share our vision of moving Africa forward quickly, apply to join our team today.

We Are Recruiting To Fill The Position Below:

Job Title: Customer Support Manager (Douala, Cameroon)

GoZem will soon launch its on-demand moto-taxi service in Douala, Cameroon, and we are now looking for a highly motivated individual to help drive world-class customer support & implement our customer service strategy. If you love setting a vision, solving problems, and diving deep into details, this may be the opportunity you've been looking for.

The Customer Support Manager role at GoZem is a unique opportunity to have a direct and significant impact at the earliest stages of a tech startup in Francophone West Africa. As a key member of the team, you will provide customer support leadership that establishes trust for our community of users (passengers) and service providers (moto-taxi drivers) in order to strengthen rider & driver engagement and retention. This data-driven role calls for a rare combination of problem-solving skills, strong interpersonal ability/people skills, and detailed organizational and process improvement skills.

What You'll Do

• Work closely with the Managing Director, Business Development Manager, and other senior staff to help define and execute GoZem's customer support strategy
• Streamline Customer Support by partnering with internal stakeholders to improve processes, reduce or eliminate unnecessary support contacts and fully resolve rider and driver issues, while empowering future self-resolution
• Own rider and driver partner experiences by identifying and eliminating issues that detract from users' experience with GoZem
• Develop our Customer Support performance metrics and help drive our growth by deep-diving into the numbers, performing analyses, providing insights and drawing actionable recommendations that reduce the need for users to contact support and/or increase the quality and timeliness of our customer support
• Be a Subject-Matter Expert (SME) on GoZem's processes and policies
• Identify operational and structural weaknesses and help improve existing or develop new processes
• Champion user needs and build/maintain internal communication structures to ensure that insights from Customer Support activities inform broader strategic initiatives and support the overall company (including Driver Operations and Marketing/Customer Acquisition) in decision-making
• Be a face to the business and manage the voice & brand of GoZem through interactions with various stakeholders
• Actively reinforce the cultural tone of GoZem internally and externally in Cameroon

What You'll Need

• Minimum 3 years of project management / customer support experience, but we will consider candidates with less experience if they meet our other requirements
• Strong understanding of the Cameroonese and West African customer with demonstrable success in a customer-facing environment
• Exceptional written and verbal communication skills in French. (Knowledge of English is preferred, but not required)
• Enthusiastic attitude and passionate for helping user successfully achieve their goals -- you view every support interaction as a chance to impact riders and drivers in a positive way
• Strong time-management and overall organizational skills
• Creative solutions mindset with bias towards constantly improving and optimizing processes

• Basic computer skills necessary (including proficiency with word processing, spreadsheet, & presentation software) as well as overall digital literacy (including comfort and familiarity with Android & mobile)

• Entrepreneurial DNA